O poder das perguntas

Se pensarmos, tudo poderá ser alavancado através de uma boa pergunta. Tudo inclusive você. Se seu pai não tivesse perguntado se a sua mãe gostaria de casar com ele eu acho que você nem existiria...

Perde muitas oportunidades aquele que não pergunta, pois permanece na ignorância, guarda dúvidas, e decide errado, simplesmente porque não pergunta.
Se falarmos de perguntas podemos classificá-las desde perguntas imbecis até as estratégicas. E essa última categoria de perguntas, as estratégicas, muitas vezes tem mudado o rumo do mundo.

Todos já devem ter ouvido a história bíblica de Noé e sua Arca, ele a construiu para preservar a continuidade das espécies protegendo-as do grande dilúvio.
“Noé perguntou: Senhor, por que devo fazer isto? Deus respondeu: Mandarei um dilúvio que destruirá tudo o que vive sobre a terra, contigo, porém, farei aliança, entrarás na arca com todos os teus. Noé não tendo mais dúvidas fez o que lhe foi mandado. Trabalhou cem anos na sua construção,...” Imaginem, se Noé não tivesse perguntado, não teríamos a nossa Terra povoada de animais.

Uma pergunta imbecil respondida sutilmente por um gênio:
Pablo Picasso, gênio pintor (1881-1973) autor da obra Guernica, que retrata pessoas, animais e edifícios nascidos pelo intenso bombardeio da força aérea alemã Luftwaffe, controlado por Hitler, ficou famoso pelo realismo.

Conta-se que, em 1940, Paris estava ocupada pelos nazistas, um oficial alemão, diante de uma fotografia reproduzindo o famoso painel Guernica perguntou ao Picasso se havia sido ele quem tinha feito aquilo (pintado o Painel). O pintor, então, teria respondido: "Não, foram vocês!”. (falando da história do painel)

Antever uma pergunta e preparar a resposta antecipadamente é uma qualidade de estrategista.
Na segunda Grande Guerra, Eisenhower, percebendo que os Aliados podiam destruir as forças alemãs, muito mais facilmente, se os contra-atacasse. " Eisenhower, perguntou então ao oficial Patton quanto tempo demoraria para que ele levasse seu exército (localizada a nordeste da França) até a frente de batalha,  para contra-atacar. Ele respondeu dizendo que teria duas divisões prontas para atacar em 48 horas, para descrença de seus colegas. Contudo, antes mesmo de ir para a reunião, Patton já havia dado ordens a seu Estado-Maior para preparar as tropas...antecipando a pergunta de seu superior!

Uma boa pergunta poderá até salvar a sua vida:
Incêndio no edifício Joelma, 1974, morreram 187 pessoas, mas poderiam ter morrido muito mais, o José não quis saber onde era a porta de emergência, mas perguntou onde está o zelador, foi a salvação...

Histórias à parte, no mundo corporativo é muito importante proferirmos as perguntas chaves para armarmos as nossas estratégias.

A diferença entre um funcionário especialista e carreirista está na pergunta. O especialista ao ir numa reunião pergunta sobre qual será o assunto da reunião, o carreirista antes da mesma reunião perguntaria quem vai participar desta reunião. O especialista na sua função procura se preparar para solucionar...enquanto que o carreirista se prepara para dar o bote ou se esquivar de seus futuros concorrentes às futuras promoções.

Continuando, sempre ouvimos falar sobre os EUA como sendo a nação empreendedora que sabe administrar o capitalismo, teorias acadêmicas e administrativas tem sido desenvolvidas bem como gurus das grandes organizações multinacionais tem falado e instruído. Administrar é fazer algo acontecer de fato. Mas, nada é tão simples como perseguir o tema através de quatro perguntas resumidas em: Target, Baseline, Follow up e Feedback. As perguntas respectivas são: Target Qual o objetivo, o alvo? Baseline Qual é a base do trabalho, ou por onde começar? No follow up entendemos que a coisa é bem aberta e trata se de sabermos como está a situação atual do assunto? E finalmente no feedback, colhermos o retorno das coisas. Se o que foi prometido, cumpriu se na íntegra? O que faltou? Quanto custa? Quando? Etc... Recusou? Aceitou? Ou seja, são perguntas que devemos fazer após o envio de uma informação ou execução de uma ação.

Ao longo da história da humanidade se atentarmos, o mundo foi construído através de perguntas:
Perguntas que assombraram a mente de grandes inventores mudaram e melhoraram a sociedade. Por que um objeto cai? Lei de Newton ou da Gravidade, Por que o objeto metálico se atraia? Lei do Magnetismo, Corrente de Faucoult, Como se processam o açúcar para se transformar em energia no metabolismo do corpo humano? Ciclo de Krebs...

Perguntas e solicitações aos políticos e representantes do povo para melhorarem a infra estrutura da cidade.
Perguntas que correram os corredores de hospitais sobre como melhorar procedimentos médicos.
E foram através de conjunto de perguntas, denominadas de prova ou exame, que todos os estudantes de todo o mundo que frequentaram todos os tipos de ensino foram se graduando e formando especialistas e profissionais.

Não devemos esquecer também que os brilhantes profissionais e executivos no início de suas carreiras sobreviveram a saraivada de perguntas nas entrevistas de empregos e por isso estão no mercado contribuindo para mais perguntas a serem feitas para novos profissionais entrantes no mercado.

Dizem os especialistas que elaborar uma boa pergunta é assegurar o sucesso, bem como a seu desempenho depende da quantidade de negativas recebidas nas respostas, vejamos:
•  Numa Loja,
Você quer aproveitar a promoção?
O cliente
-Não
A melhor pergunta
Qual modelo te agradou?
•  Namoro
Você quer casar comigo?
-Não
A melhor pergunta
Quero visitar uma casa para morarmos junto, que horas podemos ir?
•  Na empresa
Chefe, não vou receber um aumento?
O chefe respondendo com outra pergunta sarcástica...
... aumento de trabalho? Cara, você já está atolado...quer mais?
A melhor pergunta
Chefe, qual será o meu salário na nossa empresa concorrente?
Formule perguntas que alavanquem respostas textuais, nunca faça perguntas que possam ser respondidas com simples sim ou não...
Ainda, fazer uma pergunta é importante, mas pense também no que fazer com a resposta que vai receber...! Talvez seja melhor não perguntar.

Tudo é alavancado por perguntas sejam boas ou ruins...portanto não deixem de perguntar

A grande diferença entre o sábio e o inepto, é que, aquele pergunta para nunca ficar em dúvida, enquanto que o inepto nunca pergunta para sempre ficar na dúvida.

O espelho, a realidade e a evolução.

O Filósofo e estrategista Sun Tzu já dizia: Conheces teu inimigo e conhece-te a ti mesmo; se tiveres cem combates a travar, cem vezes serás vitorioso. Conhecer a si mesmo parece simples, basta se olhar no espelho...mas como é o seu espelho?

Como seria o seu mundo, caso você não conhecesse a sua imagem? Principalmente as mulheres...

Mas, num passado remoto alguém acabou transportando aquela propriedade do espelho d’água que refletia o rosto humano e inventou o espelho fabricado a partir do vidro, o nosso espelho atual.

Ao longo do tempo assim fomos conhecendo a nós mesmos.

Mas falo de uma imagem mais completa e complexa, a nossa imagem como personalidade, como pessoa com capacidades e defeitos...essa é a imagem que devemos conhecer, de nós mesmos para, a partir dela, conhecer os nossos defeitos, corrigir, ou explorar melhor as boas qualidades e melhorá-las.

Naquela tarde eu e a minha esposa fomos num casamento onde encontramos um conhecido. E o comentário de minha esposa me alertou para um pensamento.

Se ela diz que o meu amigo envelheceu...acho que eu também devo ter envelhecido. Pois isso é lógico, a natureza é equitária.

Aí temos o primeiro espelho. As pessoas em nossa volta.

Como essas pessoas poderão se tornar os nossos espelhos, depende de nossa sensibilidade e perspicácia para interpretar e aprender. Ao olhar um alcoólatra, logo perceberemos o estrago que a bebida fez a sua pessoa, isso poderá acontecer a nós mesmos. Ao ver um ilustre e promissor diretor podemos ver o que o treinamento, exercício, e vivencia daquele cargo fez com a sua pessoa...eles são exemplos de seres humanos como nós, iguais a nós, mas o destino lhes modificou devido a vivencia de cada um, ou seja ao olhar para esses estereótipos, podemos enxergar neles (espelho) o que poderá acontecer com a gente no futuro caso o destino nos agracie com tais oportunidades...

Da propriedade de se enxergar, Independente da aparência, podemos antever também, de maneira ampla, o que poderá acontecer conosco com a sociedade. A educação escolar elementar nos países do primeiro mundo foi a décadas muito bem cuidada e disciplinada com conteúdo cultural rico, hoje eles desfrutam da consequência positiva.

Ao olhar para esse espelho podemos enxergar que o nosso país não é igual àqueles do primeiro mundo sob este aspecto da imagem. Logo, daqui a alguns anos devemos colher os insucessos de acordo com o investido.

Um amigo fiel e sincero poderá ser também o nosso espelho, pois ele poderá nos dizer dos defeitos que carregamos e que nós não enxergamos...ou ainda atitudes, costumes, cacoetes...etc que praticamos por descuido. 

Da palavra espelho, podemos evoluir para o termo espelhar de mesma raiz etimológica, para através dos espelhos que o mundo nos oferece tentar ser igual aos modelos que encontramos, para ter o mesmo sucesso daqueles que nos antecederam.

São os casos de campeões dos esportes, cantores famosos, profissionais capacitados, executivos e outros.

Neles podemos ver a realidade que talvez a gente não enxergue, a realidade que falta para que cada um de nós atinja o objetivo pessoal.

O espelho, portanto é sempre uma referencia que serve de comparativo para a nossa imagem própria, ou a realidade, para, a partir dela nos balizarmos para obter os resultados desejados.

Guia para a Copa do Mundo 2014 no Brasil

Servir um visitante estrangeiro no nosso país requer mais do que aprender um idioma simplesmente, mas dominar o idioma deste visitante. Eram 5h30min desembarquei no Aeroporto de Zurich para um voo de conexão a China Shanghai. Procurei um Taxi perua, pois estava com muitos embrulhos e bagagem. No fim da fila de taxis avistei uma Van, dirigi me ao seu motorista (em alemão pois não falo suíço), e perguntei...Sind Sie besetzt oder? (você está ocupado?) Ne Bin Ich frei...(estou livre) A partir daquele momento o papo “rolou” bem, pois o motorista, apesar de estar num território suíço falava com fluência e se fazia entender o que eu transmitia com meu idioma alemão. Sua colaboração foi fantástica, ajudando-me nas bagagens até o balcão de recepção do Hotel, e acreditem, ajudou-me a preencher o cartão de registro de hospedes...na despedida quis agraciá-lo com uma gorjeta mas também não aceitou. Após três meses, já executado a minha missão em Shanghai, retornei àquele Aeroporto e procurei por uma van, para o transporte de retorno. Os taxistas disseram que se eu esperar por 30 min viria uma Van para a corrida até o hotel. Fiquei feliz que a Van viesse e o motorista já pegou as malas e pós no bagageiro. Eu já estava sentado dentro do carro. Ao adentrar, o motorista deu um bom dia em alemão e perguntou como foi a viagem...? -Nossa...!, Como o Sr sabe da minha viagem, perguntei. +Ora não é sempre que aparece um japonês falando alemão...disse o taxista sorrindo para mim. Ou seja, ele se lembrou de mim, hoje tenho muitas saudades dele, e o papo na viagem de volta foi o mesmo. Muito animado e gentil nas respostas, e ele acabou por contar a sua história, dizendo que veio de uma família de imigrantes da Grécia, seu pai foi trabalhador braçal, e ele conseguiu cursar o 1º grau, tirou carta de motorista profissional aprendeu dois idiomas estrangeiros para melhor servir aos estrangeiros. E esse é o ponto que eu me apego para o tema, tornar se um guia turístico, requer mais do que aprender um idioma simplesmente, mas dominar o idioma deste visitante e costumes. Numa outra viagem à Bahia, conheci um taxista que resolveu aprender inglês para servir os clientes por ocasião da Copa do Mundo 2014 no Brasil, tinha iniciado o curso há dois meses, cujo total seriam 36 meses. Perguntei lhe se ele estava contente com o curso, afirmou positivamente, mas ele não saberia perguntar: Para onde o Sr quer ir? Após algum tempo ele me encontrou e disse que tinha aprendido a tal frase que lhe daria a condição de dialogar com o cliente, mas que era muito longa e talvez eu pudesse ajudá-lo a pronunciar. Nesse momento lembrei-me do motorista de ônibus no centro de Londres que se comunicava excelentemente bem para cada passageiro que subia no seu ônibus. Mas a frase que o motorista brasileiro tinha aprendido na escola era: Sir, could you please tell me where do you wish to go? (Senhor poderia me dizer, por favor, para onde deseja ir?) E a frase do motorista inglês em Londres era: Where to? ( Para onde?) A partir daí o amigo baiano e taxista convenceu se de que a melhor maneira de aprender um idioma é na rua...solicitou-me, então umas 10 frases para conversar com os “gringos.” Aí vão as frases sugeridas por mim para aprender inglês em 2 semanas: 1. Where to? (Para aonde?) 2. The address please! (O endereço por favor) 3. Tomorrow, same time? (Amanhã no mesmo horário?) 4. Will be in cash? Credit card? ( Será a vista? Ou Cartão de Crédito?) 5. It’s here! (É aquí) 6. My name is…my card (Meu nome é…meu cartão) 7. This way…or …? (por esse caminho…Ou) 8. Airport? Which Company? (Aeroporto? Qual companhia?) 9. Please wait…no change ( Espere por favor..sem troco) 10. Careful please! (Cuidado por favor) Muito agradecido e animado, o baiano taxista copiou as frases em vários cartões e distribuiu aos colegas, porém tomou o cuidado de colocar no rodapé o meu nome “Jorge Eiti Okazaki, Guia turístico para a Copa do Mundo 2014 Brazil.”

Criatividade e inteligência nos negócios

Da era do artesanato, era industrial, estamos entrando na era das inteligências de negócios. Mas como entender sobre inteligências de negócios, onde estão ou como desenvolver uma? Zíper é aquele pedacinho de peça do vestuário que possibilita a abertura e o fechamento de uma abertura na roupa, mas é também o termo usado no trânsito de muitas cidades no exterior. A cena me impressionou, embora o congestionamento estivesse grande e estressante, naquele entroncamento de ruas os carros se revezavam disciplinadamente para que cada lado pudesse progredir no entroncamento num perfeito "zíper" Assim como, as ruas têm placas de direções de localidades, as faixas no chão são bem traçadas sem deixar dúvidas e preferências de fluxos são bem sinalizadas. Neste ambiente, ao respeitar esses sinais de transito, podemos arriscar a dizer que é muito difícil ocorrer um acidente de transito. Existe uma "inteligência" por traz desse sucesso no trânsito, a inteligência é EVITAR CONFLITOS, pois os conflitos nascem das dúvidas, indecisões, falsas interpretações e suposições... O desenvolvimento das inteligências é infindável, como já mencionado, O CONFLITO é uma coisa combatida no trânsito, porém necessária, necessária e importante em um outro seguimento: nas novelas brasileiras... pois é, não é possível imaginar uma novela sem conflitos... Outros segmentos também baseiam se em suas inteligências para existirem no mercado. O poder de escolha é um fator muito forte para alavancar o consumo, vejam por exemplo o nascimento de uma marca de xampu no final da década de 50, onde ela decidiu oferecer ao mercado três cores de um mesmo produto químico, só para criar o PODER DE ESCOLHA no consumidor...uma grande inteligência de negócio. Ainda no segmento de xampus achei uma boa estratégia uma marca de xampu informar que na sua versão anti caspa continha zinco piritiona, ora TODOS os xampus anticaspas tem esse componente químico, mas como a marca decidiu informar o público sobre esse componente, nasceu a seguinte fofoca nos salões de cabeleireiros: - gente! comprei um shampoo com zinco piritiona, é muito bom ...! no caso a informação deu ao consumidor a oportunidade de consumir um produto com VANTAGEM NO CUSTO BENEFÍCIO, além de conquistar o consumidor ele acaba se tornando parte de uma PROPAGANDA VIRAL, outra inteligência poderosíssima do século XXI.

Feasibility, viabilidade, exequibilidade...ser realista

Ele falou que dava certo mas não funcionou. Ele prometeu mas não cumpriu. Ele planejou mas não conseguiu executar. Nestes casos faltou uma análise de viabilidade...o primeiro degrau para um resultado realista.


A descrença sobre uma pessoa talvez seja a pior parte de um relacionamento neste nosso mundo moderno, ela é o início de uma ruptura de confiança seja num relacionamento amoroso, empresarial, profissional, ou outro qualquer.
O princípio da descrença poderá ter iniciado por uma quebra de promessa ou insucesso de uma promessa não cumprida por falta de análise da viabilidade de execução do planejado. Ou seja, a pessoa não fez o prometido por que achou que dava para fazer e não fez...

A cena é comum no segmento de desenvolvimento de softwares, ambiente de desenvolvimento onde se “manipulam” conceitos subjetivos e obter soluções milagrosas.
Exemplo: "É só adicionar um botão ali naquela tela do programa..." (sem pensar se é possível adicionar o tal botão de forma tão simples), "É só montar uma planilha..." (sem verificar se os dados podem ser obtidos para montar a planilha).
Resultado: Nada do prometido ou suposto acontece...

No mundo automobilístico presenciamos desfilar nas ruas modelos de automóveis encantadores, chamativos e potentes. Por trás de todo esse sucesso existem milhares de profissionais especializados em suas áreas, cuidando de seus compromissos com os objetivos de cada tarefa perante a marca e a empresa em que ele trabalha.
São inúmeras tarefas interligadas com outras tarefas de seus colegas, sempre convergindo para a fabricação e venda daquele que irá nas mãos dos clientes para conquista da satisfação plena.
Mas, detalhando melhor, um carro nasce através de uma profunda pesquisa no mercado de sua potencialidade de consumo, fato seguinte é ”modelar” em argila, chamada comercialmente de CLAY.
Este modelo, chamado de Design Model é a primeira materialização daquela pesquisa de Marketing. Nem sempre o que está “modelado” ali é possível transformar em “máquina rodante”.
A pergunta clássica no meio automobilístico e empresarial é: será que é possível fabricar o que estamos vendo na argila? No modelo apresentado para a Presidência e Diretoria? Em outras palavras aquilo apresentado é VIÁVEL fabricar? E como diriam os americanos...Is it feasible?

Daí a etimologia da palavra FEASIBILITY, em português VIABILIDADE, ou misturando se tudo temos: Estudo de Feasibility, disciplina praticada nas montadoras para analisar os riscos e viabilidade de um sonho empresarial, de um projeto na fase de concepção.
Porém, aprendida da indústria, hoje com a prática da gestão do conhecimento, nada impede que o estudo de feasibility seja exercido por todos nós em ocasiões simples, como reforma de uma casa, planejamento de uma festa de casamento, viagem ao exterior, fechamento e assinatura de um contrato de negócios. A dica é vislumbrar os riscos baseando se na experiência passada.
Aliás, parte da teoria de Darwin, onde ele sempre dizia que Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta às mudanças é aproveitável também no estudo de feasibility, pois, muitas vezes tentamos aproveitar o passado, por uma questão de solidez em atingir o sucesso, adaptando lhe inovações tecnológica.

Concluindo, podemos dizer que, para qualquer empreendimento não custa nada analisarmos por detalhe a viabilidade, a exequibilidade do projeto como parte da análise de riscos. Com esta prática certamente aumentaremos o nosso grau de confiabilidade pessoal.

Produto não! Inteligência de Negócios

Quando ele sentiu que não conseguiria pegar a lebre que fugiu muito rápido, resolveu acertar lhe uma pedrada para apanhá-lo e comê-lo. Antropólogos afirmam que aquela pedra foi a primeira ferramenta criada pelo ser humano. Eu afirmo que foi criado naquele instante o primeiro produto e talvez uma inteligência de negócios...

Na verdade, da pedra para o pedaço de galho, tacape, faca, armadilhas foi uma evolução rápida, da idade das pedras ao homem moderno, 100 milhões de anos, até que um esperto achou que ao dar a ferramenta para o seu amigo deveria "cobrar o preço de R$ 160,00", pelo trabalho, tempo despendido, garantia ofertada, embalagem, durabilidade etc...
Tento definir, portanto, que produto é tudo que tem pelo menos um nome, tem valor funcional, é possível comercializar, tem classificação fiscal, e conseqüentemente alavanca circulação de impostos, necessita de mão de obra para a sua existência, necessita e proporciona desenvolvimento de infra-estrutura fabril e da sociedade, dá lucros à empresa fabricante.
E foi justamente o aperfeiçoamento da fabricação de um produto, o automóvel, que levou um cidadão norte americano, Henry Ford (1863-1947), a revolucionar uma empresa automobilística a partir de janeiro de 1914, introduzindo a primeira linha de montagem, fundando assim a era da automação e produção em massa.
Até o final da década de 80 o entorno de um produto consistia se numa empresa (1) que o fabricava através da força braçal e experiência de um trabalhador (2), que segundo ordens do patrão fabricava o produto para ser ofertado ao cliente (3). A legislação (4) em vigor não fazia nenhuma menção a um produto de consumo.
A partir de 1987, com a introdução da ISO 9000 que inicialmente tinha a mesma estrutura da norma britânica BS 5750 baseando-se nos pilares da qualidade: garantia da qualidade no projeto, desenvolvimento do produto, montagem e prestação de serviços finalmente introduziu a qualidade nas empresas e organizações que criavam novos produtos.
Na mesma ocasião o cenário da fabricação, oferta ao cliente, e venda do que se fabricava, foi drasticamente mudado com o princípio da demanda e preço competitivo, ou seja, só se vendia o que o mercado necessitava, por um preço justo, e um valor competitivo onde a empresa competente vencia por praticar o famoso custo versus benefício.
O Código do Consumidor, Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990, em vigor a partir de 11 de março de 1991, nasceu por ser uma garantia constitucional, e acabou por cercar o produto de consumo, como uma excelência a ser praticada pelas empresas.
Não é preciso mencionar que só os melhores sobreviveram à quantidade de exigências, e continuar a atuar como empresários, pois em 1990 iniciou se a gestão governamental do Fernando Collor de Melo impondo a abertura do mercado nacional para a importação colocando os nossos "produtos tupiniquins" de cara contra os "importados". E foi do Collor a famosa frase onde ele disse na ocasião que o "Brasil não produz carros, mas carroças"
Tamanha pressão fez com que os empresários investissem mais em suas "fábricas de fundo de quintal" para transformá-los em empresas competitivas. O fechamento deste ciclo se deu com a abertura de várias empresas para o mercado de capitais, seja para acionistas nacionais seja para estrangeiros.
Oficialmente, o Decreto-Lei nº 1.401/76, o processo de internacionalização do mercado chega ao país no final da década de 1980, sendo seu marco inicial a edição da Resolução do CMN nº 1.289/87 e seus anexos. Já em 1990, o movimento de abertura da economia brasileira, aumenta o volume de investidores estrangeiros em empresas brasileiras. Bem como, algumas empresas brasileiras começam a acessar o mercado externo através da listagem de suas ações em bolsas de valores como a New York Stock Exchange, sob a forma de ADR'-s - American Depositary Reciepts com o objetivo de se capitalizar através do lançamento de valores mobiliários no exterior.
As profundas transformações ocorridas no cenário da infra-estrutura econômico-industrial fizeram os quatro pilares de produção de um Produto mudarem de Empresa para Acionistas (1), de Trabalhador para Especialista (2), de Cliente para Mercado (3), e de Legislação para Direitos (4).
Para que tudo isso seja inteligentemente administrado muitas empresas que há pouco mantinham a estrutura organizacional com diretores comerciais e industriais, gerentes, administradores e engenheiros, e ainda operários, passaram a operar com Gestores de Negócios e estruturas organizacionais "on demand".
Gestor de Negócios, 42% das empresas do país recrutam esse tipo de profissional que tem o conhecimento técnico e de negócios, que sabe se relacionar com os demais departamentos de uma empresa, que tenha visão estratégica, e finalmente, que conseguem desencadear oportunidades e sucessos empresariais.
Aquele Produto passou então a ser uma Inteligência de Negócios, que, somada aos quatro pilares, Acionistas, Especialista, Mercado e Direitos resulta no Capital intelectual, comercializado inteligentemente através de uma Marca que no mercado vale milhões de dólares...
Postado pela primeira vez em 16 de maio de 2011, às 16h28min
no site http: www.administradores.com.br

Satisfação do cliente, entenda para ser o melhor

“ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE” foi uma forma criada para avaliar um produto para que ele seja o melhor do mercado. Devemos antes de tudo identificar o nosso cliente, pois, muitas vezes a solução para satisfazer, nem sempre está no produto em si, mas está por trás do processo de fabricação deste produto, bem como nas ações em torno para chegar ao cliente.

Quando ele releu o relatório percebeu um erro, pediu para o seu gerente revisar o trecho do parágrafo urgentemente, pois na manhã seguinte teria que ser apresentado na grande reunião semestral de metas da empresa.
Após minutos o gerente voltou com o relatório corrigido, o diretor pegou o original e num piscar de olhos diante de seus funcionários surpresos, colocou o numa máquina de Xerox para replicar várias cópias, sem se preocupar em "pedir para uma secretária" executar a tarefa de tirar as cópias Xerox.
Tirar cópias Xerox não é comumente o serviço de um diretor; Dona Vera, funcionária dedicada, se prontificou a ajudar o chefe, ao que outra vez teve uma grande surpresa.

- Vera deixe que eu mesmo tiro as cópias,... No momento essa é a tarefa mais importante de nossa empresa pois quero comunicar aos meus acionistas a boa surpresa do conteúdo deste relatório...

O significado de satisfazer um cliente, está muitas vezes alicerçado numa estrutura de trabalho onde cada funcionário e seu ato visam chegarem ao objetivo da maneira mais eficiente.

Depois de feito a compra no Sacolão, o "Branquinho" já estava no Caixa ao meu lado, ajudando-me a empacotar a minha compra de saquinho a saquinho.
A Eficiência conquista o cliente, e ele se sente satisfeito em ter adquirido um serviço que foi executado da melhor maneira possível.
E foi o que o Branquinho entendeu, após anos de convívio, aquele Flanelinha evoluiu no seu meio. Hoje além de ajudar a manobrar os carros, dirige-os para as senhoras que encontram dificuldade em encaixar os veículos nas respectivas vagas, e por extensão, ajuda também a carregar as sacolas do Mercado, e hoje, ele achou que eu precisava de um empacotador.
O Branquinho na sua humilde maneira de ajudar o próximo, pratica sem dúvida a filosofia de satisfazer plenamente o seu cliente.

Samuel Klein em sua rede de lojas lançou uma ação de marketing sem precedentes: O perdão da dívida de quase 1 milhão de clientes inadimplentes. No final, a empresa perdoou 932 000 clientes, absorvendo quase 260 milhões de reais. Mas o resultado foi que 10% deles voltaram às compras. No início de 1999, enquanto todo mundo diminuiu prazos de financiamento e aumentou os juros por causa da desvalorização do real e da desaceleração da atividade econômica, os Klein decidiram fazer o oposto. A rede estendeu o financiamento e baixou os juros de 6,9% para 3%. Fechou o ano com 1 milhão de novos clientes. Para o Samuel a fórmula de satisfazer o cliente foi dar lhe condições para novas compras em suas lojas, perdoando a dívida. E aí vai uma das regras de ouro para quem atua na área comercial: Manter um cliente satisfeito é mais fácil que conquistar um novo duvidoso.

Num Hipermercado de materiais de construção, um pensamento estratégico orientou aquele senhor que ao ver um cliente perdido na gôndola de torneiras não hesitou em ajudá-lo.
A- Pois não?
C- Eu estou procurando o mesmo modelo de torneira para trocar na pia do banheiro de casa...mas pelo jeito está um pouco caro.
A- Posso saber qual o defeito?
C- Ele vaza pelo corpo.
A- Acho que você precisa comprar somente um kit de reparo, pois a torneira ainda está muito conservada. O kit custa somente R$ 10,00 e a torneira completa R$ 430,00.
C- Puxa, obrigado pela dica...o senhor trabalha nesta loja?
A- Sim...eu sou o dono desta loja.
Comentário, ...para aquele dono a melhor forma de ganho seria vender uma nova torneira, mas ele preferiu conquistar o cliente deixando o satisfeito em economizar o seu dinheiro.
Pratique a melhor maneira de satisfazer o seu cliente para ser o melhor do mercado.
Fonte de pesquisa:
http://exame.abril.com.br/negocios/empresas/noticias/segredos-da-periferia-m0042972
Postado pela primeira vez em 13 de julho de 2011, às 14h34min,
no site http: www.administradores.com.br