Quando ele sentiu que não conseguiria pegar a lebre que fugiu muito rápido, resolveu acertar lhe uma pedrada para apanhá-lo e comê-lo. Antropólogos afirmam que aquela pedra foi a primeira ferramenta criada pelo ser humano. Eu afirmo que foi criado naquele instante o primeiro produto e talvez uma inteligência de negócios...
Na verdade, da pedra para o pedaço de galho, tacape, faca, armadilhas foi uma evolução rápida, da idade das pedras ao homem moderno, 100 milhões de anos, até que um esperto achou que ao dar a ferramenta para o seu amigo deveria "cobrar o preço de R$ 160,00", pelo trabalho, tempo despendido, garantia ofertada, embalagem, durabilidade etc...
Tento definir, portanto, que produto é tudo que tem pelo menos um nome, tem valor funcional, é possível comercializar, tem classificação fiscal, e conseqüentemente alavanca circulação de impostos, necessita de mão de obra para a sua existência, necessita e proporciona desenvolvimento de infra-estrutura fabril e da sociedade, dá lucros à empresa fabricante.
E foi justamente o aperfeiçoamento da fabricação de um produto, o automóvel, que levou um cidadão norte americano, Henry Ford (1863-1947), a revolucionar uma empresa automobilística a partir de janeiro de 1914, introduzindo a primeira linha de montagem, fundando assim a era da automação e produção em massa.
Até o final da década de 80 o entorno de um produto consistia se numa empresa (1) que o fabricava através da força braçal e experiência de um trabalhador (2), que segundo ordens do patrão fabricava o produto para ser ofertado ao cliente (3). A legislação (4) em vigor não fazia nenhuma menção a um produto de consumo.
A partir de 1987, com a introdução da ISO 9000 que inicialmente tinha a mesma estrutura da norma britânica BS 5750 baseando-se nos pilares da qualidade: garantia da qualidade no projeto, desenvolvimento do produto, montagem e prestação de serviços finalmente introduziu a qualidade nas empresas e organizações que criavam novos produtos.
Na mesma ocasião o cenário da fabricação, oferta ao cliente, e venda do que se fabricava, foi drasticamente mudado com o princípio da demanda e preço competitivo, ou seja, só se vendia o que o mercado necessitava, por um preço justo, e um valor competitivo onde a empresa competente vencia por praticar o famoso custo versus benefício.
O Código do Consumidor, Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990, em vigor a partir de 11 de março de 1991, nasceu por ser uma garantia constitucional, e acabou por cercar o produto de consumo, como uma excelência a ser praticada pelas empresas.
Não é preciso mencionar que só os melhores sobreviveram à quantidade de exigências, e continuar a atuar como empresários, pois em 1990 iniciou se a gestão governamental do Fernando Collor de Melo impondo a abertura do mercado nacional para a importação colocando os nossos "produtos tupiniquins" de cara contra os "importados". E foi do Collor a famosa frase onde ele disse na ocasião que o "Brasil não produz carros, mas carroças"
Tamanha pressão fez com que os empresários investissem mais em suas "fábricas de fundo de quintal" para transformá-los em empresas competitivas. O fechamento deste ciclo se deu com a abertura de várias empresas para o mercado de capitais, seja para acionistas nacionais seja para estrangeiros.
Oficialmente, o Decreto-Lei nº 1.401/76, o processo de internacionalização do mercado chega ao país no final da década de 1980, sendo seu marco inicial a edição da Resolução do CMN nº 1.289/87 e seus anexos. Já em 1990, o movimento de abertura da economia brasileira, aumenta o volume de investidores estrangeiros em empresas brasileiras. Bem como, algumas empresas brasileiras começam a acessar o mercado externo através da listagem de suas ações em bolsas de valores como a New York Stock Exchange, sob a forma de ADR'-s - American Depositary Reciepts com o objetivo de se capitalizar através do lançamento de valores mobiliários no exterior.
As profundas transformações ocorridas no cenário da infra-estrutura econômico-industrial fizeram os quatro pilares de produção de um Produto mudarem de Empresa para Acionistas (1), de Trabalhador para Especialista (2), de Cliente para Mercado (3), e de Legislação para Direitos (4).
Para que tudo isso seja inteligentemente administrado muitas empresas que há pouco mantinham a estrutura organizacional com diretores comerciais e industriais, gerentes, administradores e engenheiros, e ainda operários, passaram a operar com Gestores de Negócios e estruturas organizacionais "on demand".
Gestor de Negócios, 42% das empresas do país recrutam esse tipo de profissional que tem o conhecimento técnico e de negócios, que sabe se relacionar com os demais departamentos de uma empresa, que tenha visão estratégica, e finalmente, que conseguem desencadear oportunidades e sucessos empresariais.
Aquele Produto passou então a ser uma Inteligência de Negócios, que, somada aos quatro pilares, Acionistas, Especialista, Mercado e Direitos resulta no Capital intelectual, comercializado inteligentemente através de uma Marca que no mercado vale milhões de dólares...
Postado pela primeira vez em 16 de maio de 2011, às 16h28min
no site http: www.administradores.com.br
domingo, 21 de agosto de 2011
Satisfação do cliente, entenda para ser o melhor
“ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE” foi uma forma criada para avaliar um produto para que ele seja o melhor do mercado. Devemos antes de tudo identificar o nosso cliente, pois, muitas vezes a solução para satisfazer, nem sempre está no produto em si, mas está por trás do processo de fabricação deste produto, bem como nas ações em torno para chegar ao cliente.
Quando ele releu o relatório percebeu um erro, pediu para o seu gerente revisar o trecho do parágrafo urgentemente, pois na manhã seguinte teria que ser apresentado na grande reunião semestral de metas da empresa.
Após minutos o gerente voltou com o relatório corrigido, o diretor pegou o original e num piscar de olhos diante de seus funcionários surpresos, colocou o numa máquina de Xerox para replicar várias cópias, sem se preocupar em "pedir para uma secretária" executar a tarefa de tirar as cópias Xerox.
Tirar cópias Xerox não é comumente o serviço de um diretor; Dona Vera, funcionária dedicada, se prontificou a ajudar o chefe, ao que outra vez teve uma grande surpresa.
- Vera deixe que eu mesmo tiro as cópias,... No momento essa é a tarefa mais importante de nossa empresa pois quero comunicar aos meus acionistas a boa surpresa do conteúdo deste relatório...
O significado de satisfazer um cliente, está muitas vezes alicerçado numa estrutura de trabalho onde cada funcionário e seu ato visam chegarem ao objetivo da maneira mais eficiente.
Depois de feito a compra no Sacolão, o "Branquinho" já estava no Caixa ao meu lado, ajudando-me a empacotar a minha compra de saquinho a saquinho.
A Eficiência conquista o cliente, e ele se sente satisfeito em ter adquirido um serviço que foi executado da melhor maneira possível.
E foi o que o Branquinho entendeu, após anos de convívio, aquele Flanelinha evoluiu no seu meio. Hoje além de ajudar a manobrar os carros, dirige-os para as senhoras que encontram dificuldade em encaixar os veículos nas respectivas vagas, e por extensão, ajuda também a carregar as sacolas do Mercado, e hoje, ele achou que eu precisava de um empacotador.
O Branquinho na sua humilde maneira de ajudar o próximo, pratica sem dúvida a filosofia de satisfazer plenamente o seu cliente.
Samuel Klein em sua rede de lojas lançou uma ação de marketing sem precedentes: O perdão da dívida de quase 1 milhão de clientes inadimplentes. No final, a empresa perdoou 932 000 clientes, absorvendo quase 260 milhões de reais. Mas o resultado foi que 10% deles voltaram às compras. No início de 1999, enquanto todo mundo diminuiu prazos de financiamento e aumentou os juros por causa da desvalorização do real e da desaceleração da atividade econômica, os Klein decidiram fazer o oposto. A rede estendeu o financiamento e baixou os juros de 6,9% para 3%. Fechou o ano com 1 milhão de novos clientes. Para o Samuel a fórmula de satisfazer o cliente foi dar lhe condições para novas compras em suas lojas, perdoando a dívida. E aí vai uma das regras de ouro para quem atua na área comercial: Manter um cliente satisfeito é mais fácil que conquistar um novo duvidoso.
Num Hipermercado de materiais de construção, um pensamento estratégico orientou aquele senhor que ao ver um cliente perdido na gôndola de torneiras não hesitou em ajudá-lo.
A- Pois não?
C- Eu estou procurando o mesmo modelo de torneira para trocar na pia do banheiro de casa...mas pelo jeito está um pouco caro.
A- Posso saber qual o defeito?
C- Ele vaza pelo corpo.
A- Acho que você precisa comprar somente um kit de reparo, pois a torneira ainda está muito conservada. O kit custa somente R$ 10,00 e a torneira completa R$ 430,00.
C- Puxa, obrigado pela dica...o senhor trabalha nesta loja?
A- Sim...eu sou o dono desta loja.
Comentário, ...para aquele dono a melhor forma de ganho seria vender uma nova torneira, mas ele preferiu conquistar o cliente deixando o satisfeito em economizar o seu dinheiro.
Pratique a melhor maneira de satisfazer o seu cliente para ser o melhor do mercado.
Fonte de pesquisa:
http://exame.abril.com.br/negocios/empresas/noticias/segredos-da-periferia-m0042972
Postado pela primeira vez em 13 de julho de 2011, às 14h34min,
no site http: www.administradores.com.br
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